Satisfaction, recommandation, transformation

Le problème vient bien souvent du fait que nous souhaitons satisfaire ceux pour qui nous travaillons, qu'ils s'agissent de clients, de ceux qui nous dirigent, de professeurs...
Ce n'est pas ce qui nous est demandé. Satisfaire un client est un plus. Ce qui compte, c'est le changement, c'est ce que ce travail va produire qui modifiera en profondeur les attitudes et les comportements. Ces changements profonds peuvent d'abord conduire à de l'insatisfaction ou du ressentiment...
Assez étrangement, nous mesurons souvent le taux de satisfaction de nos actions et estimons que la mission est remplie si le client satisfait. Ce n'est pas suffisant !
Je pense que le meilleur indicateur de la qualité d'un travail, plus que le taux de satisfaction est le taux de recommandation. Si un client, ou n'importe quel individu, prend la peine de recommander, de partager son opinion et son ressenti sur un travail, de se mettre dans la balance alors c'est que le travail a produit un résultat tangible. Viser le taux de recommandation demande de l'audace et de l'intelligence parce que ce taux se mesure à plus long termes. Parce qu'un bon taux de recommandation peut signifier un taux de satisfaction exécrable, et que cela peut donner l'impression que la qualité n'était pas au rendez-vous... Mais il est le seul indicateur fiable du taux de transformation...