Un ami se rend dans une grande société d’assurance.
Il a rendez-vous. Il vient pour discuter de son projet d’entreprise. Il a des questions et des besoins précis. Il s’apprête à prendre des risques et il veut protéger ce qui doit l’être.
Sa démarche est claire. Elle est motivée. Il a tout du bon client. Celui dont toutes les entreprises rêvent : éduqué, intelligent, capable de transmettre autour de lui tout le bien qu’il pense de son fournisseur d’assurances, connecté à des gens du même niveau social que lui et donc potentiellement de nouveaux clients, bien éduqués et intelligents, bien rémunérés pour la plupart capables de transmettre autour d’eux tout le bien qu’ils pensent de leur fournisseur d’assurance...
Un rendez-vous avec autant de potentiel se prépare, se répète même, parce que c’est un client que vous voulez pour votre entreprise. Parce qu’avec des clients comme ceux-là, vous assurez la pérennité de votre activité et que vous avez toutes les chances de la faire grandir. Sans véritable effort.
A son arrivée, il commence par attendre. Les minutes s’écoulent. Il est contraint d’aller demander si la personne avec qui il a rendez-vous est bien au courant de son arrivée !
Une femme se présente à lui et explique, sans autre forme d’excuse, que la personne avec qui le rendez-vous a été pris n’est pas là, est en déplacement, que c’est elle qui va s’occuper de lui.
Mon ami acquiesce et accepte de suivre. Il se rend vite compte qu’elle n’a pas les compétences dont il a besoin. Elle lui propose de revenir, dans une semaine ou deux...
Il ne reviendra pas.
Cette histoire, nous l’avons tous vécu. Il y a quelques dizaines d’années, elles étaient fréquente ces histoires de clients maltraités et laissés pour compte. Depuis quelques années, elles sont plus rares. Beaucoup plus rares. Celles qui me parviennent encore proviennent d'univers professionnels qui résistent encore à l’idée que notre monde change et qu'il change vite.
Pourquoi ?
Parce que les entreprises qui se comportent ainsi avec leurs prospects, donc avec leur avenir, ces entreprises là sont en passe de disparaître. Les autres se sont adaptées et ont fait de leur service client et de leur développement leur priorité. Parce que la barre est de plus en plus haute. Cette barre a été placée là par des entreprises qui ont fait le choix de l'excellence, de la différence et de l'innovation. Dans le même temps, nous, les clients, nous avons évolué. Nous sommes devenus plus exigeants, plus regardants et nous avons été servi.
Aujourd’hui, nous n’acceptons plus d’être mis face à la médiocrité de ce type de comportement. Nous allons ailleurs. Et nous le disons.
Parce que notre capacité à dire tout le bien que nous pensons de notre prestataire d’assurance peut aussi se transformer en capacité à dire tout le mal que nous en pensons. Nous avons les outils pour le faire savoir et les conséquences peuvent être immenses.
Le monde change.
Merci à Laurent pour avoir partagé avec moi cette pénible expérience.
La ronde enfantine "Nous n'irons plus au bois", a été créée par Madame de Pompadour pour les enfants du village voisin, après que Louis XV lui eut offert l'hôtel d'Evreux, qui deviendra le palais de l'Elysée (source : Wikipédia).
Il a rendez-vous. Il vient pour discuter de son projet d’entreprise. Il a des questions et des besoins précis. Il s’apprête à prendre des risques et il veut protéger ce qui doit l’être.
Sa démarche est claire. Elle est motivée. Il a tout du bon client. Celui dont toutes les entreprises rêvent : éduqué, intelligent, capable de transmettre autour de lui tout le bien qu’il pense de son fournisseur d’assurances, connecté à des gens du même niveau social que lui et donc potentiellement de nouveaux clients, bien éduqués et intelligents, bien rémunérés pour la plupart capables de transmettre autour d’eux tout le bien qu’ils pensent de leur fournisseur d’assurance...
Un rendez-vous avec autant de potentiel se prépare, se répète même, parce que c’est un client que vous voulez pour votre entreprise. Parce qu’avec des clients comme ceux-là, vous assurez la pérennité de votre activité et que vous avez toutes les chances de la faire grandir. Sans véritable effort.
A son arrivée, il commence par attendre. Les minutes s’écoulent. Il est contraint d’aller demander si la personne avec qui il a rendez-vous est bien au courant de son arrivée !
Une femme se présente à lui et explique, sans autre forme d’excuse, que la personne avec qui le rendez-vous a été pris n’est pas là, est en déplacement, que c’est elle qui va s’occuper de lui.
Mon ami acquiesce et accepte de suivre. Il se rend vite compte qu’elle n’a pas les compétences dont il a besoin. Elle lui propose de revenir, dans une semaine ou deux...
Il ne reviendra pas.
Cette histoire, nous l’avons tous vécu. Il y a quelques dizaines d’années, elles étaient fréquente ces histoires de clients maltraités et laissés pour compte. Depuis quelques années, elles sont plus rares. Beaucoup plus rares. Celles qui me parviennent encore proviennent d'univers professionnels qui résistent encore à l’idée que notre monde change et qu'il change vite.
Pourquoi ?
Parce que les entreprises qui se comportent ainsi avec leurs prospects, donc avec leur avenir, ces entreprises là sont en passe de disparaître. Les autres se sont adaptées et ont fait de leur service client et de leur développement leur priorité. Parce que la barre est de plus en plus haute. Cette barre a été placée là par des entreprises qui ont fait le choix de l'excellence, de la différence et de l'innovation. Dans le même temps, nous, les clients, nous avons évolué. Nous sommes devenus plus exigeants, plus regardants et nous avons été servi.
Aujourd’hui, nous n’acceptons plus d’être mis face à la médiocrité de ce type de comportement. Nous allons ailleurs. Et nous le disons.
Parce que notre capacité à dire tout le bien que nous pensons de notre prestataire d’assurance peut aussi se transformer en capacité à dire tout le mal que nous en pensons. Nous avons les outils pour le faire savoir et les conséquences peuvent être immenses.
Le monde change.
Merci à Laurent pour avoir partagé avec moi cette pénible expérience.
La ronde enfantine "Nous n'irons plus au bois", a été créée par Madame de Pompadour pour les enfants du village voisin, après que Louis XV lui eut offert l'hôtel d'Evreux, qui deviendra le palais de l'Elysée (source : Wikipédia).
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