Dans le Thalys, hier, alors que le contrôleur du train s'excusait de notre retard, je n'ai pu m'empêcher de penser qu'il s'agissait là d'excuses à peu de frais... Et alors, Thalys, le contrôleur, s'excusent et après... ?
En quoi ces excuses font avancer les choses ? En quoi ces excuses me soulagent-elles de la mauvaise expérience que je viens d'avoir, en quoi me racontent-elles que des efforts seront faits pour que cela ne se reproduise pas ?
En gros : "Rien à f... de vos excuses !"... La prochaine fois faites en sorte que le train arrive à l'heure !
Et c'est bien cela que j'attends, ainsi que tous mes compagnons d'infortune... J'attends un engagement, une prise de responsabilité ou la reconnaissance de la mauvaise expérience que je viens d'avoir et pas ces excuses un peu faciles...
Je me contenterais même de la seule reconnaissance de cette mauvaise expérience.
Si au lieu d'excuses, j'avais entendu un remerciement, peut-être ma colère aurait-elle été différente, amoindrie ?...
Si j'avais entendu : "Nous sommes en retard et je ne peux que vous remercier pour votre patience. Nous ferons tout lors de votre prochain voyage pour que cela ne se reproduise pas !", cela n'aurait pas eu le même effet que "Nous sommes désolé de ce retard et nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée !".
Si vos excuses ne font pas avancer les choses, ne soulagent rien ni personne, autant les transformer en autre chose... Un remerciement et un engagement à faire mieux me semblent un bon début !
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