On vient encore de me demander d’assister deux managers à
préparer une présentation sur le « customer care ». Je demande
pourquoi ? Quel est le but de ce temps de parole… et on me répond : « préparer
20 minutes sur le «Customer care», que les gens comprennent ce que
c’est…. » - Je réponds : « Oui, je comprends, mais pourquoi ?
Que voulez-vous que ces gens fassent une fois qu’ils sauront ? » - On
me répond : « ?? – Rien… il faut juste leur parler pendant 20 minutes
sur le «Customer care» »…
Rien… Comme s'il fallait distraire ces gens pendant 20 minutes, avant de passer à autre chose...
Vos présentations sont là pour changer les choses. Si votre
but est autre que de créer un changement, même minime, alors pourquoi
parlez-vous ?
La seule façon pour vous de les amener à changer :
modifier leur état émotionnel. Ils ont peur de l’inconnu : comment les
rassurer ; ils sont confus sur les conditions de ce contrat, comment leur
donner confiance ; ils montrent peu de motivation, comment les rendre
enthousiastes. Votre mission de présentateurs est de transformer ce qu’ils
ressentent pour qu’ils acceptent d’engager ce changement dont vous avez besoin.
Ils ne connaissent rien au « customer care », ils appliquent de
nouvelles façons d’engager la relation avec leurs clients…
Tout est changement. L’alternative est l’immobilisme qui est
la mort. Manager le changement est un délicat pléonasme…
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