J'écris ce billet coincé pour deux petites heures en gare de Rotterdam parce que mon billet semi-flex ne me permet pas de prendre le prochain train en partance pour Paris. Changer ce billet ne peut se faire que la veille du départ et seulement si le tarif correspond (??). Bien sûr, cela est frustrant. Je viens de voir partir un train à moitié vide, train dans lequel j'aurais facilement pu prendre place sans que cela ne gêne personne. J'aurais alors ressenti un vrai sentiment de satisfaction. Au lieu de cela, je ressens de la frustration et de l'incompréhension. Et devinez vers qui cette frustration est orientée !
Vers celles et ceux, qui intelligents et sûrs de leurs faits, ont inventé ces règles qui ne veulent pas dire grand chose pour justifier une foultitude absconses de tarifs et de sous tarifs et de réduction et de sous réduction et d'empêchements divers et d'autres variées pour le seul plaisir de créer des empêchements et des règles !
Bien sûr, lorsqu'on leur pose la question, puisque cette question a été soulevée de nombreuses fois, ceux-là répondent par l'absurde : nous faisons comme les compagnies aériennes (qui ne comprennent rien elles-mêmes !), la plupart de nos usagers ne paient pas le plein tarif (comme si cela suffisait à justifier l'injustice de tous ceux qui sont contraints de payer plein tarif ou de subir de plein fouet une de ces règles !), nous appliquons une méthode qui fonctionne et nous permet de gérer le flux de nos passagers (qui choisissent de plus en plus, lorsqu'ils le peuvent une autre façon de voyager !).
Si la règle frustre vos clients, d'une manière ou d'une autre, changez la règle. S'il est possible de mettre en place un système simple et compréhensible, faites-le ! Une destination = un tarif (le même pour tout le monde sur lequel viendrait s'empiler les réductions auxquelles chacun pourrait avoir droit), un prix pour modifier son billet (uniquement si ce changement est nécessaire). C'est tout, c'est simple. C'est aussi ce que fait Southwest, l'une des rares compagnies aériennes rentables des Etats-Unis, ce que fait Amazon et d'une manière générale ce que font les entreprises de demain.
Il est probable qu'il nous faudra attendre encore quelques années avant que le train n'entre dans le nouveau siècle...
