J'ai récemment été
profondément déçu par l'attitude à mon égard d'un vendeur dans un supermarché.
Il m'a considéré de haut. Le ton est un peu monté. J'ai renoncé, considérant
que cela n'avait somme toute pas plus d'importance que cela...
Puis il m'est venu
que je ne retournerai plus dans ce supermarché, même s'il est proche de chez
moi. Il se trouve qu'existe à une poignée de mètres plus loin une autre moyenne
surface d'une autre enseigne vers laquelle je pourrais tout aussi bien jeter mon
dévolu !
Bien sûr, dans mon
esprit humanoïde et câblé court terme, je pensais que ma décision n'avait que
peu de chances d'affecter le fonctionnement du supermarché abandonné par moi !
Que ma contribution à leur chiffre d'affaires n'avait rien qui puisse les mettre
dans une situation délicate, si telle avait été mon intention... mais je me
ravisais et commençais un petit calcul... Si je mesurais ma contribution au
chiffre d'affaires de cette enseigne non pas en semaine ou en moins, pour
obtenir un résultat piteux, que se passerait-il si je calculais les retombées
de cette décision sur la durée d'une vie... et le résultat est assez
impressionnant. Ce ne sont pas moins de 52 000 € que cette société ne verra
jamais et 52 000 €, c'est beaucoup d'argent !
Au-delà du constat
que certains employés coûtent cher à une organisation par le simple fait que
leur attitude dissuade de bons clients de devenir de bons clients récurrents,
il est aussi important de se souvenir que la valeur de ladite organisation est
fondée sur chacun de ses clients, car la contribution de chacun d'eux, à
l'échelle d'une vie, cesse d'être négligeable...
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